🤖 AI-Native ITSM

企业级IT服务管理平台 | AI First, Not AI After

🚀 LLM-first 智能分诊 | Guidance-Harness-Skill 工程体系 | 开源免费

🌐 官网 · 📖 架构解析

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⭐ AI-Native 是什么

AI-Native ≠ AI附加

传统ITSM + AI = "在马车后面加个发动机" AI-Native = "从一开始就是为自动驾驶设计的"

一句话定义

AI-Native 是指系统从设计之初就把 AI 能力作为核心引擎，而非后期附加的功能模块。

核心区别

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    传统 ITSM + AI                               │
│                                                                 │
│   ┌──────────────┐      ┌──────────────┐      ┌──────────────┐ │
│   │   传统ITSM   │ ───► │   AI模块    │ ───► │   人工兜底   │ │
│   │  (核心系统)   │      │  (附加层)    │      │  (LLM失败时) │ │
│   └──────────────┘      └──────────────┘      └──────────────┘ │
│                                                                 │
│   特点：AI 是配角，系统挂了 AI 还能跑                            │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    AI-Native ITSM                               │
│                                                                 │
│   ┌──────────────┐      ┌──────────────┐      ┌──────────────┐ │
│   │   AI 引擎    │ ◄──► │   ITSM流程   │ ◄──► │  关键词兜底  │ │
│   │  (核心系统)   │      │  (AI驱动)    │      │  (低置信时)  │ │
│   └──────────────┘      └──────────────┘      └──────────────┘ │
│                                                                 │
│   特点：AI 是主角，系统依赖 AI 才能跑得好                        │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

四个判断标准

判断维度	AI附加	AI-Native
架构位置	边缘层/附加层	核心引擎层
数据流向	系统 → AI → 人工	AI → 系统 → 反馈闭环
质量保障	AI不可测、不可控	Harness评估、Guidance约束
扩展方式	硬编码新增AI	Skill插拔、流水线编排

代码对比

传统 AI附加 - 关键词优先，LLM备选：

// 先用关键词，命中不了才调LLM
result := keywordMatch(text)
if result == nil {
    result = llmClassify(text)  // LLM是备胎
}

AI-Native - LLM优先，关键词兜底：

// 先用LLM，置信度低才降级到关键词
result, err := llmClassify(text)
if err != nil || result.Confidence < 0.5 {
    keywordResult := keywordMatch(text)
    if keywordResult.Confidence > result.Confidence {
        return keywordResult  // 关键词更准就用关键词
    }
}
return result

实际效果差异

场景	AI附加	AI-Native
新类型工单	LLM没训练过，分错	LLM理解语义，分类正确
边界case	关键词匹配失败，无答案	置信度低时自动降级
AI挂了	系统降级到纯人工	系统降级到关键词，仍有AI能力
新增AI能力	改核心代码	新增Skill插拔即可

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🚀 快速开始

一键启动（推荐）

# 克隆项目
git clone https://github.com/heidsoft/itsm.git
cd itsm

# 方式1: 部署脚本（推荐）
./scripts/deploy-dev.sh up

# 方式2: Docker Compose
docker compose up -d --build

# 或使用 Makefile
make dev-up

# 查看服务状态
docker compose ps

# 访问应用
# 前端:    http://localhost:3000
# 后端:    http://localhost:8090
# API文档: http://localhost:8090/swagger

首次登录: 用户名 admin，密码 admin123

中国网络: 如遇 Docker 构建超时，请配置镜像加速: ~/.docker/config.json

快速验证

# 检查服务健康状态
curl http://localhost:8090/health

# 查看日志
docker compose logs -f

# 停止服务
docker compose down

# 完全清理（包括数据卷）
docker compose down -v

本地开发模式

# 仅启动数据库和Redis
docker compose -f docker-compose.dev.yml up -d postgres redis

# 本地运行后端（需要Go 1.25+）
cd itsm-backend && go run main.go

# 本地运行前端（需要Node 18+）
cd itsm-frontend && npm run dev

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📸 产品截图

核心管理界面

仪表盘	工单管理

事件管理	问题管理

变更管理	CMDB 配置管理

服务目录	知识库

工作流引擎	角色管理

登录界面

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✨ AI-Native 核心能力

🤖 Guidance-Harness-Skill 架构

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                     Skill Orchestrator                               │
│    流水线编排 │ 输入输出转换 │ 错误处理 │ 降级策略                     │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
              │                   │               │
              ▼                   ▼               ▼
    ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
    │ TriageSkill    │ │ SummarizeSkill  │ │ KBSkill        │
    │ (Guidance程序) │ │ (Guidance程序)  │ │ (Guidance程序) │
    └─────────────────┘ └─────────────────┘ └─────────────────┘
              │                   │               │
              └───────────────────┴───────────────┘
                                  │
                                  ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                      Harness Controller                              │
│    Prompt管理 │ 参数配置 │ 执行控制 │ 结果解析                        │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                  │
                                  ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 Evaluator (质量评估闭环)                             │
│    准确性评估 │ 性能监控 │ 回归测试 │ Bad Case 积累                  │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

🎯 AI 智能功能

功能	说明	效果
🎯 LLM-first 智能分类	优先用 LLM 判断，关键词兜底	分类准确率 95%+
📝 自动摘要	LLM 生成工单/事件摘要	节省 70% 阅读时间
🔍 RAG 知识库	向量检索 + 大模型问答	知识查找秒级响应
💡 智能推荐	推荐解决方案、相似工单	提升解决效率 50%+
👷 智能分配	基于技能/负载的自动派单	派单准确率 90%+

🔧 Skill 扩展体系

Skill	功能	状态
TriageSkill	工单智能分类	✅ 已实现
SummarizeSkill	工单/事件摘要	✅ 已实现
KBSkill	RAG 知识库问答	✅ 已实现
SecurityTriageSkill	安全事件专项分类	🔜 待开发
ImpactAnalysisSkill	变更影响范围分析	🔜 待开发
SLAForecastSkill	SLA 达成率预测	🔜 待开发

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🔀 传统 ITSM 功能

🎫 服务管理

工单管理	事件管理	问题管理	变更管理
智能分配 SLA 保障 自动化流转	实时监控 智能告警 升级策略	根因分析 RFC 关联 知识沉淀	风险评估 多级审批 回滚方案

发布管理	服务请求	服务目录	知识库
发布计划 阶段控制 回滚支持	自助门户 审批流程 进度追踪	服务Offering SLA 定义 自助申请	RAG 检索 智能问答 知识推荐

🔀 BPMN 工作流引擎

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  🏗️ 可视化设计器    │  📊 流程监控    │  🔒 权限控制   │  📝 审计日志  │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│  拖拽式流程设计    │  实时追踪      │  精细权限      │  全程记录     │
│  BPMN 2.0 标准    │  性能分析      │  角色绑定      │  合规追溯     │
│  版本管理         │  SLA 集成      │  数据隔离      │  报表导出     │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘

🌍 MSP 多租户

┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    🏢 MSP 服务商                         │
├─────────────┬─────────────┬─────────────┬──────────────┤
│  🏢 租户 A  │  🏢 租户 B  │  🏢 租户 C  │  ...         │
├─────────────┴─────────────┴─────────────┴──────────────┤
│  📊 资源配额    │  💰 计费管理    │  🔍 监控告警     │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘

📊 SLA 监控体系

• 多级别 SLA 策略配置
• 实时合规率监控面板
• 违约预警与自动升级
• 完整的 SLA 报表分析

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🏗 技术架构

技术栈

后端 | Go 1.25+ | Gin | Ent ORM | PostgreSQL | Redis | BPMN Engine

前端 | Next.js 15 | React 19 | TypeScript | Ant Design 6 | Tailwind CSS | Zustand

AI | OpenAI | Claude | Ollama (私有化) | Guidance

系统架构图

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                         🖥️ 客户端层                              │
│     Web (Next.js)      │      移动端 PWA      │    API        │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                              │
                              ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                      🌐 接入层 (Nginx)                          │
│              负载均衡 / SSL 终止 / 静态资源缓存                   │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                              │
              ┌───────────────┴───────────────┐
              ▼                               ▼
┌─────────────────────────┐       ┌─────────────────────────┐
│    🌐 Next.js 前端      │       │     ⚙️ Go 后端 API      │
│       端口: 3000        │       │       端口: 8090         │
└─────────────────────────┘       └─────────────────────────┘
              │                               │
              │                               ├──────────────┐
              │                               ▼              ▼
              │                    ┌─────────────┐  ┌─────────┐
              │                    │ PostgreSQL  │  │  Redis  │
              │                    │   端口:5432  │  │  6379   │
              │                    └─────────────┘  └─────────┘
              │                               │
              │                               ▼
              │                    ┌─────────────────────────┐
              │                    │     🤖 AI 服务层        │
              │                    │  Guidance-Harness-Skill │
              │                    │     LLM Gateway         │
              │                    └─────────────────────────┘
              ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                        💾 存储层                                 │
│    文件存储 (MinIO/S3)   │   向量存储 (Chroma)   │   对象存储   │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

数据模型 (100+ 实体)

核心模块          扩展模块           BPMN 工作流         MSP 多租户
─────────        ───────           ───────────         ─────────
├─ 工单           ├─ 服务目录        ├─ 流程定义          ├─ 租户
├─ 事件           ├─ 知识库          ├─ 流程实例          ├─ 部门
├─ 问题           ├─ SLA             ├─ 流程任务          ├─ 团队
├─ 变更           ├─ 审批链          ├─ 流程变量          ├─ 项目
├─ 发布           ├─ 通知             ├─ 审计日志          └─ 资源分配
├─ 资产           └─ 报表            └─ 权限控制
└─ 许可证

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文档导航

开发指南	部署指南	配置参考
开发环境搭建	Docker/K8s 部署	环境变量详解

数据库	运维手册	AI架构解析
迁移与备份	日志与监控	Guidance-Harness-Skill 三层体系

测试框架	部署脚本	贡献指南
API/UI/数据库测试	一键启动	PR 流程

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常用命令

# 部署脚本
./scripts/deploy-dev.sh up        # 启动开发环境
./scripts/deploy-dev.sh down      # 停止开发环境
./scripts/deploy-dev.sh logs      # 查看日志
./scripts/deploy-dev.sh doctor    # 诊断问题
./scripts/deploy-prod.sh deploy   # 部署生产环境

# Docker 开发环境 (Makefile)
make dev-up         # 启动开发环境
make dev-down       # 停止开发环境
make dev-logs       # 查看日志
make dev-shell      # 进入后端容器

# 构建
make build          # 构建前后端镜像
make build-backend  # 构建后端镜像
make build-frontend # 构建前端镜像

# 本地运行
make run            # 启动后端服务（本地）
make frontend-run   # 启动前端服务（本地）

# 测试
make test           # 运行所有测试
make test-backend   # 运行后端测试
make test-frontend  # 运行前端测试

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🤝 参与贡献

欢迎提交 Pull Request！请阅读 CONTRIBUTING.md 了解详情。

# 1. Fork 项目
# 2. 创建分支
git checkout -b feature/amazing-feature

# 3. 提交更改
git commit -m "feat: add amazing-feature"

# 4. 推送分支
git push origin feature/amazing-feature

代码规范

• ✅ Go: 使用 gofumpt 格式化
• ✅ TypeScript: ESLint + Prettier
• ✅ 提交信息: Conventional Commits
• ✅ 测试: 新增功能需配套测试

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📄 许可证

Apache License 2.0 - 开源免费，允许自由使用于商业产品。

• ✅ 个人学习与使用
• ✅ 商业产品集成
• ✅ 闭源项目使用
• ✅ 二次开发与分发

详见 LICENSE 和 NOTICE 文件。

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📞 联系我们

🐙 GitHub: heidsoft/itsm

💬 讨论: Discussions

🐛 问题: Issues

📧 Email: heidsoft@qq.com

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